Importancia de los datos en un Proyecto de CRM - 1

Dentro de los diferentes estudios realizados por firmas especializadas en análisis de proyectos de CRM como Forrester Researh se identificó que cerca del 37% de las empresas encuestadas en el estudio menciona como uno de los problemas más significativos en la administración de sus sistemas de información, la duplicidad de datos. Muchas veces las directrices de los proyectos van orientadas a poner especial cuidado en orden de prioridad en temas de tecnología (herramientas), procesos y personas, dejando en la mayoría de oportunidades el tema de datos simplemente como una serie de actividades básicas relacionadas con migración y revisión general de la calidad de los mismos. Los datos son un elemento que no va a hacer que el proyecto de CRM sea exitoso, pero si no son tratados con la importancia que merecen dentro del proyecto, si pueden llevar al mismo al fracaso. Muchas veces no se entiende que la preparación de una adecuada estrategia de administración de los datos al interior del proyecto es fundamental y si no se asignan los recursos humanos, técnicos y de tiempo óptimos para este tema, se puede convertir en el “demonio” dentro del mismo. El tema de datos amerita realizar el siguiente tipo de actividades:

• Primero que todo analice y para esto defina una herramienta concreta, no lo haga solo por intuición, cuales son los datos críticos y fundamentales para su estrategia de centralización en el cliente. Tenga cuidado, recuerde que los usuarios somos dados a querer que hasta el más mínimo detalle de información quede registrado en el sistema, pero no sabemos que cada uno de esos datos requiere mantenimiento, evolución y debe tener un fin específico el almacenarlo en la base de información. Por lo tanto sea muy crítico a la hora de definir cada uno de los datos en sus sistema de información.
• Prepare un plan de trabajo detallado para la identificación, migración, depuración, complementación y entrega de datos iniciales del sistema de información
• Dependiendo la complejidad del proyecto, asigne al menos una persona cuyo objetivo principal y ojala único, sea el de garantizar la ejecución del plan de trabajo mencionado en el punto anterior
• Inicie la ejecución de este plan desde el comienzo del proyecto, no deje este tema para la fase de arranque o salida en vivo
• Defina estrategias para garantizar la calidad de los datos que se alimentan al sistema de información, si tiene dudas con respecto a los datos a ser migrados, defina una estrategia previa para depurar y “limpiar” los datos a utilizar
• Documente con claridad a través de la definición de un procedimiento, el manejo del “Ciclo de Vida del Dato”. Este debe definir quién es el responsable de dato, que tan frecuentemente se debe actualizar, cual es la fuente que lo produce, lo mantiene y lo usa. Dentro de los procedimientos asociados a la estrategia de CRM o de Centralización en el Cliente, defina explícitamente cuales son los datos utilizados en dicho procedimiento, cuál es su manejo, actualización, almacenamiento, seguridad y políticas de recuperación.