1.- Sepa en qué lugar se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.
2.- Defina los objetivos de la estrategia CRM
Partiendo de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Marque los hitos, y las métricas de éxito de la estrategia CRM
3.- Elija las herramientas
Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables
Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar los datos históricos al nuevo sistema CRM
4.- Lance el programa CRM
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique con claridad el programa CRM a sus clientes, resaltándoles cómo se beneficiarán al participar.
5.- Comience a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.
2.- Defina los objetivos de la estrategia CRM
Partiendo de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Marque los hitos, y las métricas de éxito de la estrategia CRM
3.- Elija las herramientas
Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables
Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar los datos históricos al nuevo sistema CRM
4.- Lance el programa CRM
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique con claridad el programa CRM a sus clientes, resaltándoles cómo se beneficiarán al participar.
5.- Comience a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web
Haga Campañas o eventos
6.- Haga las preguntas adecuadas en las entrevistas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?
7.- Obtenga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, utilizarse en informes, etc.
Informe rápidamente a empleados, clientes y accionistas de los descubrimientos obtenidos con el proceso de entrevistas.
8.- Haga públicos los resultados
Redacte informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios. Publique casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.
9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa CRM.
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes
Ponga en marcha programas de recompensa para los clientes que participan.
6.- Haga las preguntas adecuadas en las entrevistas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?
7.- Obtenga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, utilizarse en informes, etc.
Informe rápidamente a empleados, clientes y accionistas de los descubrimientos obtenidos con el proceso de entrevistas.
8.- Haga públicos los resultados
Redacte informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios. Publique casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.
9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a sus empleados acceso a los datos del programa CRM.
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes
Ponga en marcha programas de recompensa para los clientes que participan.
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