Estrategía de CRM

Los cuatro pilares fundamentales de una estrategia de CRM están compuestos por: 

• Procesos de Negocio
• Cultura Empresarial (Personas)
• Datos
• Herramientas Tecnológicas

Todos son bastante importantes para el desarrollo de una estrategia de Centralización en el Cliente. Una de las fallas que más encontramos en la implementación de este tipo de iniciativas es que los Procesos de Negocio no se encuentran alineados con una cultura hacia el cliente.

Los procesos de negocio son uno de los pilares fundamentales de la estrategia de CRM al interior de la organización. Muchos de los casos de fracaso en las llamadas implementaciones de CRM son debidos a la falta de análisis y adaptación de los procesos de negocio a las nuevas condiciones de operación que exige una política de centralización en el cliente. No se puede pretender simplemente, a través de frases o directrices indicar que la organización ahora está orientada al cliente y no realizar ajustes en el modelo de procesos que posee. El análisis de procesos en un ambiente de CRM exige primero que todo evaluar el estado de los mismos o incluso, evaluar si existen. La mejor herramienta que hemos aplicado para esta labor es la definición del Ciclo de Evolución del Cliente, el cual puede orientar en el sentido de identificar cuáles son los “puntos de contacto con el cliente” y evaluar cuáles son los procesos de negocio que dan apoyo a esos puntos de contacto.

Realizar un inventario de los procesos es muy útil y de allí se debe obtener un diagnóstico del nivel de preparación que tiene la organización para dar soporte de manera adecuada a una estrategia de centralización en el cliente. Seguramente en muchos casos el resultado será que el proceso que apoya un punto de contacto no existe, ya que ni siquiera existe el punto de contacto. Esto llevará a que lo fundamental es definir el ciclo de vida del cliente para identificar estos puntos de contacto y proceder a definir los procesos que lo soportan. Ahora bien, el trabajo no sólo se limita a procesos que apoyen los puntos de contacto con el cliente. Es necesario revisar en detalle los procesos de negocio de apoyo que garantizan que los procesos que puntos de contacto pueden operar correctamente. El tema de administración por procesos y automatización de los mismos es toda una estrategia que en la actualidad ha cobrado mucha vigencia a través de técnicas como BPM (Business Process Management) y que ameritan un estudio detallado para conjugarlo con las iniciativas de CRM.