La ejecución correcta de los procesos de negocio, el uso adecuado de la tecnología y la administración y manejo productivo de los datos lo hacen las personas al interior de las organizaciones.
Por lo tanto, si los tres primeros elementos de la estrategia de CRM (procesos de negocio, datos y herramientas) no son bien entendidos y manejados por las personas de la organización y su entorno, la estrategia de CRM estará condenada al fracaso. Una estrategia coherente y bien diseñada para la administración del cambio al interior de la organización debe garantizar la preparación de las personas para entender, compartir y aplicar una cultura de centralización en el cliente. Finalmente las relaciones con los clientes son interacciones humanas, ejecutadas por seres humanos y los resultados tangibles de una estrategia CRM se verán en la medida que las personas actúen con convicción hacia el servicio integral al cliente
¿Cuál de los siguientes tres enfoques describe mejor la forma como trabaja su empresa?
Cultura “Producto”. Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios. Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios. Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? “Excelencia en Producto”
Cultura “Procesos”.ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad. Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización. Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen. Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente. Lo que dice el “Manual” es lo que se debe hacer. Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toma de decisiones. “Excelencia en Procesos”
Cultura “Cliente”.El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. “Excelencia en la Relación con los Clientes”.
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